De situatie
De invoering van de OV-chipkaart was complex, duurde langer dan verwacht en stond onder interne en publieke druk. Veel afdelingen en externe partijen waren betrokken, elk met eigen belangen.
Veel partijen, één landelijke invoering
De landelijke invoering van de OV-chipkaart stond onder interne en publieke druk. NS vroeg mij om partijen op één lijn te brengen en complexe projecten tot een goed einde te brengen.
- Organisatie
- NS Reizigers
- Rol
- Interim project- en programmamanager
- Periode
- 2011–2017
- Type opgave
- Implementatie, stakeholderregie
Mijn verantwoordelijkheid
Ik leidde meerdere projecten in de landelijke implementatie (2011–2014). Daarna had ik de leiding over programma's rond proposities en serviceconcepten, gericht op verbetering van klanttevredenheid en resultaat (2014–2017).
De cruciale keuzes
- Marketing, communicatie, IT, klantenservice, operatie en finance op één lijn gebracht.
- Gestuurd op een soepele overgang voor reizigers.
- Na de invoering een verbeterprogramma opgezet voor reizen met de OV-chipkaart.
Het resultaat
- De landelijke invoering is gerealiseerd.
- Programma's gericht op hogere klanttevredenheid en rendement.
Wat dit laat zien
Dat ik een groot veld van partijen met verschillende belangen kan verbinden rond één doel, onder publieke druk.
Referenties
Het is een luxe om een programmamanager als Manuela in je team te hebben.
Manuela is een top projectleider die echt ingewikkelde dossiers tot een goed einde weet te brengen.